記事公開日：2022/11/17
平素はSmartDBをご利用いただきありがとうございます。
去る2022年9月30日 に発生した アプリケーション障害を受け、今後のアプリケーション障害発生時の対応について下記のように運用を見直します。
アプリケーション障害の定義
アプリケーション障害とは、下記の条件をすべて満たすものとします。
- 障害内容が下記いずれかに該当するもの
- 従来のユーザ操作ができなくなるもの
- 利用者が意図しないデータ更新または削除が発生するもの
- 上記のほか、弊社が業務影響が大きいと判断したもの
- 回避策や代替手段がないまたはその手段が実施困難であるもの
さらに下記の条件を満たすものは、重大障害であると認定します。
- 情報漏えいの可能性があるもの
- データ損失の可能性があるもの
アプリケーション障害発生時の対応
アプリケーション障害が発生していると検知した際、下記の対応を行います。
- 事象の精査
- 発生条件、事象、回避策の検討
- 周知
- サポートサイトでの情報公開
- メールによるサポート担当者への通知
- 調査と対応
- 原因調査
- 対応検討
- 緊急リリース判断
- 緊急リリース（切戻し含む）
- 通常は翌メンテナンス時間のリリース
- 緊急の場合はサービス停止時間を調整の上のリリース（※1）
重大障害であると認定した場合は、上記に加え、事前のアナウンスなく、
弊社判断で、下記の対応を行うことがあります。
- サービスの停止（SLA対象（※2））
（※1）通常、モジュールリリースは翌日深夜のメンテナンス時間になります。改修モジュールの準備ができ次第、顧客要求に応じて緊急リリースが可能です。この停止時間は稼働率の計算に含みます。
（※2）アプリケーション障害によるサービス停止は停止時間として稼働率の計算に含みます。
顧客要求による対応
お客さまにおいて、アプリケーション障害による業務影響が大きいと判断された場合、以下の対応を弊社に要求することができます。
- サービスの停止
顧客要求によるサービス停止はSLAの対象外となります。
事後対応
障害発生後の影響調査について、アプリケーションログやデータの状態から追跡可能なものについては、情報提供要求がある場合に個別に対応します。追跡困難な事象である場合には、応じることができません。
以上